INTELIGENCIA EMOCIONAL

La inteligencia emocional agrupa al conjunto de habilidades psicológicas que permiten apreciar y expresar de manera equilibrada nuestras propias emociones, y utilizar esta información para guiar nuestra forma de pensar y nuestro comportamiento. 
La inteligencia emocional esta basada en sus emociones de cada ser humano , hay 5 emociones en el cual destacamos y somos conscientes de ellas , sabemos como nos sentimos. Tales emociones vienen a cubrir unos objetivos de supervivencia,Manejo de Sentimientos Básicos (MATEA):

• Miedo: el objetivo es la protección;
• Afecto: el objetivo es la vinculación;
• Tristeza: el objetivo es el retiro. 
• Enojo: el objetivo es la defensa;
• Alegría: su objetivo es la vivificación. 

Actualmente vivimos en un mundo donde cada día perdemos sensibilidad ante nuestro entorno y las personas que nos rodean, muchas veces debido a que nos es difícil hacer contacto con nuestros sentimientos.

¿Que nos permite la inteligencia emocional?

• Tomar conciencia de nuestras emociones.
• Comprender los sentimientos de los demás.
• Tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo.
• Acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo.
• Adoptar una actitud empática y social que nos brindará mayores posibilidades de desarrollo personal.
• Participar, deliberar y convivir con todos y todas desde un ambiente armónico.

LA NATURALEZA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL 

Las características de la llamada inteligencia emocional son: la capacidad de motivarnos a nosotros mismos, de perseverar en el empeño a pesar de las posibles frustraciones, de controlar los impulsos, de diferir las gratificaciones, de regular nuestros propios estados de ánimo, de evitar que la angustia interfiera con nuestras facultades racionales y la capacidad de empatizar y confiar en los demás.

    Alexandra Berrios Iparraguirre

Tele Operadora Profesional del Call Center

 959734268

alexandraberriosiparraguirre.blogspot.com

alexandra.berriosiparraguirre@gmail.com

ESTRUCTURAS DE UN GUION

Para hace un buen guion debemos saber con que clase de publico nos encontraremos , tener las palabras precisas para poder llegar al tema del cual referirnos y tener ese enganche para llegar a interesarlo sobre el tema o producto que queremos ofrecerles al publico.
Tenemos 2 clases de guiones:

• Guion de emisión:Son todas las llamadas salientes a nuestro publico , por ejemplo : Control de calidad.
• Guion de recepción:Son todas las llamadas entrantes , por ejemplo: Atención al cliente , quejas y reclamos 

Cuando nuestro supervisor nos mande el contenido o una sipnosis de campaña , nosotros como profesionales de gestión del call center , tenemos que analizar el contenido mencionado según la campaña de LAN PASS , estas son las preguntas que tendríamos que realizar para hacer un buen guion.

LAS SIGUIENTES PREGUNTAS SON:

• ¿ No se menciona que banco es ?
• ¿ No nos menciona el tiempo que durara la campaña ?
• ¿ No nos menciona la cantidad de tarjetas de crédito que vamos a colocar en el mercado ?
• ¿ Tengo que preguntarle a mi supervisor si cuenta con la base de datos de los clientes ?

LAS ESTRATEGIAS A SEGUIR SON:

1. Deberíamos conocer la pagina web del banco de crédito y conocer los beneficios de Lan Pass.
2. Conocer a la perfección lo que es la taza de interés anual y mensual.
3. Conocer como sacar porcentajes.
4. Conocer la competencia (analiza otros bancos y otros tipos de tarjetas de créditos).
5. Aprender excell y acces.

Para esto hay que tener en cuenta que la cortesía telefónica es muy importante para el servicio al cliente , igualmente , se debe tener cuidado , pues un guion mal hecho puede hacer llevar una mala impresión para la persona que esta al otro lado de la linea.Por ejemplo un guion de tele cobranzas:

TELE OPERADORA:Buenos (días , tardes o noches) con el Sr. Manuel Berrios .
CLIENTE: Si con él habla.
TELE OPERADORA: Mucho gusto le saluda la Srta. Alexandra Berrios , gestadora de cobranzas del Senati , mi motivo de llamada es para comunicarle que usted tiene una deuda pendiente con nosotros de 289.00 nuevos soles.
CLIENTE: Si lo pagare , me podría decir cuanto de plazo tengo para cancelar mi deuda?
TELE OPERADORA: Si claro con mucho gusto usted Sr. Manuel tiene un plazo de una semana para cancelar.
CLIENTE: Muchas gracias.
TELE OPERADORA: Bueno Sr.Manuel esto seria todo , hasta luego que tenga un buen dia.

Este ejemplo es algo sencillo , pero lo que se enfoca es directamente en la deuda y no da muchos rodeos,las personas mayormente desean que vayan al punto especifico del cual se quiere hablar.

                                                       Alexandra Berrios Iparraguirre

Tele Operadora Profesional del Call Center

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